La méthode STAR : répondre aux questions comportementales, avec des exemples

Situation : dans un magasin de meubles en ligne, la commande de 40 bureaux d’un client professionnel est arrivée endommagée une semaine avant l’ouverture de ses locaux. Tâche : je gérais ce compte, c’était donc à moi de résoudre le problème et de conserver le client. Action : je l’ai appelé le jour même plutôt que de lui envoyer un mail, et j’ai écouté ce que cette échéance représentait pour lui. J’ai ensuite trouvé 25 bureaux dans un autre entrepôt, organisé une livraison express et obtenu du fournisseur qu’il s’engage pour le reste sous cinq jours. Je lui ai envoyé un court point chaque matin jusqu’à la fin. Résultat : il a ouvert à temps. Il a renouvelé son contrat et nous a ensuite recommandés à deux autres entreprises. J’ai aussi proposé un contrôle des dommages avant l’expédition des grosses commandes, ce qui a réduit ce type de réclamation le trimestre suivant.

Situation : ma manager voulait lancer une nouvelle page de tarifs avant les fêtes. Tâche : en tant qu’analyste du projet, je devais préparer le rapport de lancement, et mes données laissaient penser que cela pourrait nous coûter des inscriptions. Action : je n’ai pas débattu en réunion. J’ai repris les chiffres de nos deux derniers tests de tarifs et je les lui ai présentés en privé, avec une proposition : tester la page sur 10 % du trafic pendant deux semaines plutôt que de la lancer pour tout le monde. Résultat : elle a accepté. Le test a montré une baisse de 6 % des inscriptions : nous avons donc modifié la page avant le lancement, et la version finale a dépassé l’originale de 4 %. Depuis, nous testons ainsi chaque changement de tarif.

Situation : lors de ma première année de commercial, on m’a fixé un objectif de 30 nouveaux comptes. Tâche : je devais l’atteindre surtout par la prospection à froid, que je n’avais jamais pratiquée. Action : j’ai couru après chaque piste pendant six mois et je n’avais que 12 comptes à la mi-année. J’ai donc passé mon portefeuille en revue avec une collègue plus expérimentée, constaté que je perdais mon temps avec des entreprises trop petites pour acheter, et je me suis concentré sur un groupe plus restreint. J’ai aussi demandé à assister à ses appels. Résultat : j’ai terminé l’année à 26 comptes, en dessous de l’objectif, mais le second semestre a été deux fois meilleur que le premier. L’année suivante, j’ai atteint 110 % de l’objectif avec la même méthode.

Situation : deux semaines avant une démo client, notre seul data engineer a quitté l’entreprise. Tâche : j’étais développeuse backend, et on m’a demandé de maintenir le pipeline de reporting en état de marche. Action : je lui ai demandé deux heures de passation avant son départ, puis j’ai lu la documentation et corrigé un petit problème chaque jour pour comprendre le fonctionnement. J’ai aussi listé ce que nous pouvions sans risque retirer de la démo et je l’ai validé avec le chef de produit. Résultat : la démo a eu lieu comme prévu, et le client a signé. J’ai ensuite maintenu le pipeline pendant six mois et rédigé la documentation qui nous a servi pour recruter un remplaçant.