Co oznacza STAR
| Część | Co powiedzieć | Udział w odpowiedzi |
|---|---|---|
| Sytuacja (Situation) | Kontekst: gdzie to było i co się działo. | Około 10% |
| Zadanie (Task) | Za co odpowiadasz w tej historii lub jaki był cel. | Około 10% |
| Działanie (Action) | Co robisz krok po kroku i dlaczego. | Około 60% |
| Rezultat (Result) | Co się wydarzyło, z liczbą, jeśli się da, i czego cię to nauczyło. | Około 20% |
Te proporcje mają znaczenie. Większość słabych odpowiedzi długo opisuje tło, a potem traci energię właśnie wtedy, gdy dochodzi do ciekawej części. Daj tyle kontekstu, by historia miała sens, i szybko przejdź do swoich działań.
Jak rozpoznać pytanie behawioralne
Pytania behawioralne zakładają, że to, jak działano w przeszłości, zapowiada to, jak będzie się działać w przyszłości. Rozpoznasz je po tym, jak się zaczynają:
- „Opowiedz o sytuacji, w której…”
- „Podaj przykład…”
- „Opisz sytuację, gdy…”
- „Jak reagujesz, gdy…?”
- „Czy zdarzyło ci się kiedyś…?”
Niektóre pytania są sformułowane hipotetycznie, ale dobrze działa na nie prawdziwa historia. Jeśli padnie pytanie, co zrobić ze zdenerwowanym klientem, możesz odpowiedzieć i dodać: „Zresztą coś podobnego zdarzyło się w zeszłym roku”.
Cztery przykłady odpowiedzi
Sytuacja: W sklepie internetowym z meblami zamówienie klienta biznesowego na 40 biurek dotarło uszkodzone na tydzień przed otwarciem jego biura. Zadanie: Opiekowałem się tym klientem, więc to ja miałem naprawić sytuację i go zatrzymać. Działanie: Zadzwoniłem jeszcze tego samego dnia, zamiast pisać e-mail, i wysłuchałem, co oznacza dla nich ten termin. Potem znalazłem 25 biurek w innym magazynie, zorganizowałem ekspresową dostawę i uzyskałem od dostawcy zobowiązanie na resztę w ciągu pięciu dni. Aż do końca co rano wysyłałem im krótką informację o postępach. Rezultat: Otworzyli biuro na czas. Przedłużyli umowę, a później polecili nas dwóm innym firmom. Zaproponowałem też kontrolę uszkodzeń przed wysyłką dużych zamówień, co w następnym kwartale ograniczyło tego typu reklamacje.
Sytuacja: Moja przełożona chciała uruchomić nową stronę z cennikiem przed świętami. Zadanie: Jako analityczka w projekcie miałam przygotować raport z wdrożenia, a moje dane wskazywały, że może nas to kosztować rejestracje. Działanie: Nie kłóciłam się na spotkaniu. Przeanalizowałam wyniki naszych dwóch ostatnich testów cen i przyniosłam je przełożonej na osobności razem z propozycją: przetestować stronę na 10% ruchu przez dwa tygodnie, zamiast pokazywać ją wszystkim. Rezultat: Zgodziła się. Test pokazał spadek rejestracji o 6%, więc zmieniliśmy stronę przed startem, a ostateczna wersja wypadła o 4% lepiej niż pierwotna. Od tamtej pory każdą zmianę cen testujemy w ten sposób.
Sytuacja: W pierwszym roku pracy jako przedstawiciel handlowy dostałem cel 30 nowych klientów. Zadanie: Miałem go osiągnąć głównie przez zimne kontakty, czego wcześniej nie robiłem. Działanie: Przez pół roku goniłem każdy kontakt i pozyskałem tylko 12 klientów. Przejrzałem więc swój lejek z doświadczoną koleżanką, zobaczyłem, że tracę czas na firmy zbyt małe, by kupić, i skupiłem się na węższej grupie. Poprosiłem ją też, by pozwoliła mi przysłuchiwać się swoim rozmowom. Rezultat: Skończyłem rok z 26 klientami, poniżej celu, ale drugie półrocze było dwa razy lepsze od pierwszego. Rok później osiągnąłem 110% celu tą samą metodą.
Sytuacja: Dwa tygodnie przed prezentacją dla klienta z firmy odszedł nasz jedyny inżynier danych. Zadanie: Byłam programistką backendu i poproszono mnie o utrzymanie potoku raportowania. Działanie: Poprosiłam go o dwugodzinne przekazanie obowiązków przed odejściem, a potem czytałam dokumentację i codziennie naprawiałam jeden mały problem, żeby zrozumieć, jak to działa. Spisałam też, co można bezpiecznie pominąć w prezentacji, i uzgodniłam to z product managerem. Rezultat: Prezentacja odbyła się zgodnie z planem, a klient podpisał umowę. Przez kolejne pół roku utrzymywałam potok i napisałam dokumentację, z której korzystaliśmy przy zatrudnianiu następcy.
Zbuduj bank historii
Nie przewidzisz dokładnych pytań, ale możesz mieć historie pasujące niemal do każdego z nich. Sześć do ośmiu dobrych historii wystarczy na większość rozmów.
- Przejrzyj swoje CV i zaznacz najmocniejsze wyniki.
- Przeczytaj ogłoszenie i wypisz umiejętności, o które prosi najczęściej.
- Zapisz od sześciu do ośmiu historii tak, by znalazły się wśród nich: sukces, porażka, konflikt, sytuacja, w której czymś kierujesz, i taka, w której trzeba było szybko się uczyć.
- Skróć każdą do czterech linijek: po jednej na sytuację, zadanie, działanie i rezultat.
- Sprawdź, jakich umiejętności dowodzi każda historia. Większość odpowie na kilka różnych pytań.
- Ćwicz je na głos, aż każdą opowiesz w niecałe dwie minuty.
Częste błędy
Przed
Ciężko pracowaliśmy jako zespół, dużo się komunikowaliśmy i na koniec wszystko poszło naprawdę dobrze.
Po
Sam przebudowałem listę kontrolną przekazania zmian, a potem w ciągu dwóch tygodni przeszkoliłem z niej trzech kierowników zmian. Liczba pominiętych przekazań spadła z ośmiu miesięcznie do jednego.
- Za dużo sytuacji. Jeśli po 30 sekundach wciąż wyjaśniasz tło, to już za dużo.
- „My” od początku do końca. Rozmówca nie wie, co należało do ciebie.
- Brak rezultatu. Zakończenie na działaniu pomija to, co rozmówca najbardziej chce usłyszeć.
- Wyuczone brzmienie. Zapamiętaj najważniejsze punkty, a nie dokładne słowa.
- Zapowiadanie etykiet. Nie musisz mówić na głos „Sytuacja:”. Etykiety w tekście są dla ciebie.
Odpowiedź na pierwsze pytanie często prowadzi do takich pytań, więc ją też przygotuj: oto jak odpowiedzieć na „Opowiedz o sobie”.
