O que significa STAR
| Parte | O que dizer | Peso na resposta |
|---|---|---|
| Situação | O contexto: onde estava e o que se passava. | Cerca de 10% |
| Tarefa | Aquilo por que era responsável, ou o objetivo. | Cerca de 10% |
| Ação | O que fez, passo a passo, e porquê. | Cerca de 60% |
| Resultado | O que aconteceu, com um número se possível, e o que aprendeu. | Cerca de 20% |
As proporções importam. A maioria das respostas fracas passa muito tempo a descrever o cenário e fica sem fôlego exatamente quando chega à parte interessante. Dê contexto suficiente para a história fazer sentido e passe depressa ao que fez.
Como identificar uma pergunta comportamental
As perguntas comportamentais partem do princípio de que a forma como agiu no passado prevê como agirá no futuro. Reconhecem-se pela forma como começam:
- «Fale-me de uma vez em que…»
- «Dê-me um exemplo de…»
- «Descreva uma situação em que…»
- «O que fez quando…?»
- «Alguma vez teve de…?»
Algumas perguntas são hipotéticas na forma, mas funcionam bem com uma história real. Se lhe perguntarem o que faria com um cliente insatisfeito, pode responder e acrescentar: «Aliás, aconteceu-me algo parecido no ano passado.»
Quatro exemplos desenvolvidos
Situação: Numa loja online de mobiliário, uma encomenda empresarial de 40 secretárias chegou danificada uma semana antes da abertura do escritório do cliente. Tarefa: A conta estava a meu cargo, por isso cabia-me resolver o problema e manter o cliente. Ação: Telefonei no mesmo dia, em vez de enviar um e-mail, e ouvi o que aquele prazo significava para eles. Depois encontrei 25 secretárias noutro armazém, tratei de uma entrega urgente e levei o fornecedor a comprometer-se com as restantes em cinco dias. Enviei-lhes uma breve atualização todas as manhãs até estar tudo resolvido. Resultado: Abriram a tempo. Renovaram o contrato e, mais tarde, recomendaram-nos a outras duas empresas. Também propus uma verificação de danos antes do envio de grandes encomendas, o que reduziu este tipo de reclamações no trimestre seguinte.
Situação: A minha chefe queria lançar uma nova página de preços antes das festas. Tarefa: Como analista do projeto, tinha de preparar o relatório de lançamento, e os meus dados sugeriam que isso nos podia custar registos. Ação: Não discuti na reunião. Analisei os números dos dois últimos testes de preços e levei-lhos em privado, com uma proposta: testar a página em 10% do tráfego durante duas semanas, em vez de a lançar para toda a gente. Resultado: Ela concordou. O teste mostrou uma queda de 6% nos registos, por isso alterámos a página antes do lançamento, e a versão final superou a original em 4%. Desde então, testamos assim todas as alterações de preços.
Situação: No meu primeiro ano como comercial, recebi o objetivo de 30 novas contas. Tarefa: Tinha de o atingir sobretudo através de contactos a frio, algo que nunca tinha feito. Ação: Persegui todas as oportunidades durante seis meses e, a meio do ano, só tinha 12 contas. Revi então a minha carteira com uma colega mais experiente, percebi que estava a gastar o tempo com empresas demasiado pequenas para comprar e concentrei-me num grupo mais restrito. Também pedi para assistir às chamadas dela. Resultado: Terminei o ano com 26 contas, abaixo do objetivo, mas o segundo semestre rendeu o dobro do primeiro. No ano seguinte, atingi 110% do objetivo com o mesmo método.
Situação: Duas semanas antes de uma demonstração a um cliente, o nosso único engenheiro de dados saiu da empresa. Tarefa: Eu era programador de backend e pediram-me que mantivesse o pipeline de relatórios a funcionar. Ação: Pedi-lhe uma passagem de pasta de duas horas antes de ele sair, depois li a documentação e corrigi um pequeno problema por dia para perceber como funcionava. Também listei o que podíamos deixar de fora da demonstração com segurança e combinei isso com o gestor de produto. Resultado: A demonstração realizou-se na data prevista e o cliente assinou. Continuei a manter o pipeline durante seis meses e escrevi a documentação que usámos ao contratar um substituto.
Crie um banco de histórias
Não consegue prever as perguntas exatas, mas pode ter histórias prontas que sirvam para quase todas. Seis a oito boas histórias cobrem a maioria das entrevistas.
- Percorra o seu CV e assinale os resultados mais fortes.
- Leia o anúncio e liste as competências que ele mais pede.
- Escreva seis a oito histórias e garanta que tem um sucesso, um fracasso, um conflito, uma vez em que liderou algo e uma vez em que teve de aprender depressa.
- Reduza cada uma a quatro linhas: uma para a situação, a tarefa, a ação e o resultado.
- Verifique que competências cada história prova. A maioria consegue responder a várias perguntas diferentes.
- Treine-as em voz alta até conseguir contar cada uma em menos de dois minutos.
Erros comuns
Antes
Trabalhámos muito em equipa e comunicámos muito, e no fim correu tudo muito bem.
Depois
Fui eu que refiz a lista de verificação da passagem de turno e formei os três chefes de turno durante duas semanas. As passagens falhadas desceram de oito por mês para uma.
- Demasiada situação. Se ao fim de 30 segundos ainda estiver a explicar o contexto, já foi longe demais.
- «Fizemos» do princípio ao fim. O entrevistador não percebe o que fez.
- Nenhum resultado. Terminar no que fez deixa de fora a parte que eles mais querem ouvir.
- Soar a discurso decorado. Memorize os pontos-chave, não as palavras exatas.
- Anunciar as etiquetas. Não precisa de dizer «Situação:» em voz alta. As etiquetas escritas aqui são para si.
A resposta de abertura leva muitas vezes a estas perguntas, por isso prepare-a também: eis como responder a «Fale-me de si».
