Что означает STAR
| Часть | Что сказать | Доля ответа |
|---|---|---|
| Ситуация | Контекст: где вы были и что происходило. | Около 10 % |
| Задача | За что вы отвечали или какая была цель. | Около 10 % |
| Действия | Что вы делали, шаг за шагом, и почему. | Около 60 % |
| Результат | Что произошло, по возможности с цифрой, и что вы из этого вынесли. | Около 20 % |
Доли важны. Слабые ответы чаще всего долго подводят к сути, а на самом интересном месте выдыхаются. Дайте столько контекста, чтобы история была понятна, и быстро переходите к тому, что сделали вы.
Как распознать поведенческий вопрос
Поведенческие вопросы исходят из того, что ваши прошлые поступки предсказывают будущие. Их можно узнать по началу:
- «Расскажите о случае, когда…»
- «Приведите пример…»
- «Опишите ситуацию, в которой…»
- «Что вы сделали, когда…?»
- «Приходилось ли вам…?»
Некоторые вопросы звучат как гипотетические, но на них хорошо отвечать реальной историей. Если спросят, что вы будете делать с недовольным клиентом, можно ответить и добавить: «Кстати, в прошлом году случилось нечто похожее».
Четыре разобранных примера
Ситуация: В интернет-магазине мебели заказ корпоративного клиента на 40 столов пришёл повреждённым за неделю до открытия его офиса. Задача: Я вела этого клиента, так что исправить ситуацию и сохранить его предстояло мне. Действия: В тот же день я позвонила, а не написала, и выслушала, что значит для них этот срок. Затем нашла 25 столов на другом складе, организовала срочную доставку и договорилась с поставщиком об остальных в течение пяти дней. Каждое утро, пока всё не закончилось, я отправляла клиенту короткую сводку. Результат: Офис открылся вовремя. Клиент продлил договор, а позже порекомендовал нас ещё двум компаниям. Кроме того, я предложила проверять повреждения перед отгрузкой крупных заказов, и в следующем квартале таких претензий стало меньше.
Ситуация: Моя руководительница хотела запустить новую страницу с ценами перед праздниками. Задача: Как аналитик проекта я готовил отчёт о запуске, и мои данные показывали, что это может стоить нам регистраций. Действия: Я не стал спорить на встрече. Я посчитал результаты двух наших последних тестов цен и принёс их ей лично вместе с предложением: две недели проверять страницу на 10 % трафика, а не запускать на всех. Результат: Она согласилась. Тест показал падение регистраций на 6 %, поэтому мы изменили страницу до запуска, и итоговая версия обошла исходную на 4 %. С тех пор мы так тестируем каждое изменение цен.
Ситуация: В первый год работы менеджером по продажам мне поставили цель: 30 новых клиентов. Задача: Достичь её нужно было в основном холодными контактами, а у меня такого опыта не было. Действия: Полгода я брался за каждый контакт и к середине года набрал только 12 клиентов. Тогда я разобрал свою воронку со старшей коллегой, увидел, что трачу время на компании, которые слишком малы для покупки, и сосредоточился на более узкой группе. Ещё я попросил разрешения присутствовать на её звонках. Результат: Год я закончил с 26 клиентами, цель не выполнена, но второе полугодие оказалось вдвое сильнее первого. На следующий год тем же методом я выполнил 110 % плана.
Ситуация: За две недели до демонстрации клиенту из компании ушёл наш единственный инженер данных. Задача: Я был backend-разработчиком, и меня попросили поддерживать работу конвейера отчётности. Действия: Я попросил его провести двухчасовую передачу дел до ухода, затем прочитал документацию и каждый день исправлял по одной небольшой проблеме, чтобы понять, как всё устроено. Ещё я составил список того, что можно безопасно убрать из демонстрации, и согласовал его с менеджером продукта. Результат: Демонстрация прошла по графику, и клиент подписал договор. Затем я полгода поддерживал конвейер и написал документацию, которая пригодилась при найме замены.
Соберите запас историй
Точные вопросы предсказать нельзя, но можно подготовить истории, которые подойдут почти к любому из них. Шести-восьми хороших историй хватит на большинство собеседований.
- Просмотрите своё резюме и отметьте самые сильные результаты.
- Прочитайте вакансию и выпишите навыки, которых в ней просят чаще всего.
- Запишите шесть-восемь историй: среди них должны быть успех, неудача, конфликт, случай, когда вы что-то возглавляли, и случай, когда пришлось быстро учиться.
- Сократите каждую до четырёх строк: по одной на ситуацию, задачу, действия и результат.
- Проверьте, какие навыки доказывает каждая история. Большинство историй отвечает сразу на несколько разных вопросов.
- Проговаривайте их вслух, пока не сможете рассказать каждую меньше чем за две минуты.
Частые ошибки
До
Мы всей командой много работали и много общались, и в итоге всё прошло отлично.
После
Я сам переработал чек-лист передачи смены, затем за две недели обучил работе с ним трёх старших смены. Число пропущенных передач упало с восьми в месяц до одной.
- Слишком много ситуации. Если через 30 секунд вы всё ещё объясняете предысторию, это уже перебор.
- «Мы» от начала до конца. Интервьюер не поймёт, что сделали вы.
- Нет результата. Если закончить на своих действиях, выпадет то, что интервьюеру важнее всего услышать.
- Заученный текст. Запоминайте ключевые мысли, а не точные слова.
- Названия частей вслух. Не нужно произносить «Ситуация:». Подписи здесь нужны только вам.
Ваш первый ответ часто подводит к этим вопросам, поэтому подготовьте и его: вот как ответить на вопрос «Расскажите о себе».
